(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉投诉淘宝天猫平台所购手机存质量缺陷，售后推诿且平台无故关闭退款申请。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/ttts/）
12月26日，浙江省的刘女士向“电诉宝”投诉称，她于2025年在淘宝天猫平台的“App Store”店铺购买了一部iPhone 17 Pro Max手机。使用不到半个月，手机便出现死机、黑屏且完全无反应的故障。她立即联系店铺客服，对方要求其将手机寄回检测。刘女士强调，寄出时手机外观完好、功能正常。在商家签收后的第二天中午客服还告知她手机“外观完好、配件齐全”，但到了下午两点多，却突然来电称手机已“开裂”。刘女士要求商家提供手机开裂的举证视频以及完整的开箱验机视频，以核实责任，但商家均拒绝提供，对于手机本身死机的核心质量问题，也一直逃避处理。
注：图为刘女士提供
沟通无果后，刘女士向淘宝天猫平台发起了售后退款申请，但平台方面一位所谓的“高级处理专员”在从未与她进行任何沟通的情况下，连续三次直接关闭了她的退款申请通道。期间她多次联系平台，追问手机质量问题的解决方案，但平台始终未给予有效回复，其表现与商家态度如出一辙。刘女士认为，平台与商家在此事上形成了事实上的联合，共同漠视消费者的合法权益。她要求平台与商家正视手机存在的质量缺陷，依法履行售后责任，为其办理退货退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，淘宝天猫平台暂未作出正式回应。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“淘宝”隶属于淘宝（中国）软件有限公司，成立于2004年12月7日，注册于浙江省杭州市，法定代表人为蒋芳。其是阿里集团旗下的子公司之一。经营范围：研究、开发计算机软、硬件，网络技术产品，多媒体产品：系统集成的设计、调试及维护：销售自身开发的产品：并提供计其机技术咨询、服务，电子商务平台支持；经济信息咨询（含商品中介）。
根据“电诉宝”2025年至今受理的综合电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，淘宝排第三名。其他被投诉的类似平台依次有：拼多多、抖音电商、京东、快手、天猫、小红书、唯品会、阿里巴巴、微信视频号、苏宁易购、得物、微信小程序购物平台、交易猫、哔哩购、蘑菇街、二三良作、网易、淘特、小芒、卷皮、中国移动商城、返利网、大槐树、必要、小象优品、1号店、人人租。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，“淘宝”2025年投诉的问题主要包括任意仅退款、退款问题、过度维护消费者、商品质量等。
【案例一】用户投诉淘宝百亿补贴涉嫌虚假促销 下单后系统自动退款无法发货
12月29日，山西省的申先生向“电诉宝”投诉淘宝百亿补贴活动涉嫌虚假促销。他于2025年12月29日支付2989元购买手机，下单后订单被系统自动退款。客服仅归咎于“系统判定不符合发货条件”，未给出合理解释。申先生尝试使用多个家人账号下单均失败，质疑平台以补贴为名吸引消费者却设置隐性门槛，构成欺骗，要求打击此类行为。淘宝平台暂未回应。
【案例二】用户投诉高顿教育虚假承诺申博服务 涉不合理退款条款
12月29日，江苏省的凌先生向“电诉宝”投诉称，淘宝平台上的“高顿教育官方旗舰店”在博士申请服务中存在虚假承诺、服务失实及退款不合理等问题。凌先生陈述，他于今年10月26日经高顿员工微信联系，被推介“全程托管申博服务”。在其对最初推荐的院校不满意时，对方转而承诺可为其申请清华大学、上海交通大学等顶尖学府，并以分期付款方式收取了42800元服务费。然而，在后续服务中，高顿推荐的第一位清华导师并无招生名额，导致其前期准备白费；随后推荐的上交大导师又与其专业不匹配。凌先生自行联系导师后，高顿先是声称已建联成功，后又改口称导师态度不明。
凌先生认为高顿服务与合同承诺严重不符，要求退款，但对方出具的消费清单极不合理，仅同意退还1400元。凌先生指出，高顿教育在营销时过度承诺，服务屡次失误，退款时却设置不公平条款，涉嫌虚假宣传，要求平台介入协调退款。对此，高顿教育及淘宝平台暂未作出正式回应。
【案例三】用户投诉淘宝百亿补贴价格骤降不退差价 涉强制消费与不公平交易
12月29日，广东省的邝女士向“电诉宝”投诉淘宝平台“百亿补贴”活动存在价格骤降却不退差价的问题。她于12月5日以2199元购买手机，12月7日晚收货后发现价格降至1961.1元，遂申请退还237.9元差价，但平台以“无买贵服务”为由拒绝，并以“拆包不退”规定阻止其退货。邝女士认为平台“拆包不退”的规定涉嫌强制消费，且促销活动未提前警示价格波动风险，属不公平交易。她多次与客服沟通无果，要求淘宝退还差价。
【案例四】商家投诉淘宝支持无理“仅退款” 致货品与货款双重损失
12月28日，江西省的商家杨先生向“电诉宝”投诉淘宝平台，称其在处理售后纠纷时，不顾事实与协商过程，直接支持消费者不合理的“仅退款”申请，致其遭受货、款两失。杨先生陈述，一消费者于2025年12月16日购买6个枕头后，多次申请仅退款被拒。平台首次介入后裁定为“退货退款”，消费者随后撤销申请。然而，同年12月28日该消费者再次申请仅退款，平台未经核实便直接通过。杨先生认为此举程序失当，涉嫌纵容恶意售后，要求平台纠正裁决或赔偿损失。
【案例五】用户投诉淘宝家具交易物流信息缺失 退款申请被拒并转嫁“拦截费”
12月28日，广东省的刘先生向“电诉宝”投诉淘宝平台，称其在“艾登高定家具”店铺购买价值2400元的床具后，因卖家无法提供有效物流信息申请退款，却被平台判定需承担560元“物流拦截费”。刘先生称，退款申请时平台客服曾表示“消费者有这个权益”并予支持，但卖家随后出示物流单并拒绝退款。12月29日，淘宝客服又致电要求其承担该费用。他认为平台前期支持与后续判罚矛盾，处理不公，要求重新裁决并免除拦截费。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
