(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“盒马”平台存在无故限制用户账号、虚假承诺、客服推诿、态度敷衍的问题。（详情见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/hmxstszt/）
12月17日，江苏省的乔先生向“电诉宝”投诉称，其“盒马鲜生”账号于2025年12月16日及17日被平台无故限制，导致无法下单。他多次联系客服，但平台未能给出合理解释与解决方案，沟通中存在推诿行为。
（注：图为乔先生提供）
乔先生认为此举单方面剥夺了其公平交易权，涉嫌消费欺诈，要求平台书面道歉并赔偿损失。据了解，该平台此前亦多次因服务质量等问题被投诉。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“盒马”属于上海盒马网络科技有限公司，成立于2015年6月2日，法定代表人为孙庆阳。盒马鲜生是阿里巴巴旗下的自营生鲜及日用品零售连锁超市，自称是中国首家以数据和技术驱动的新零售平台和新零售先驱。
2023年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的生鲜电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“盒马”排名第2位。除此之外，历年被投诉的类似平台还有：美团优选、朴朴超市、叮咚买菜、花礼网、年丰大当家、Flowerplus花加、本来生活、中粮我买网、美菜网等。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025年1月至今，盒马还存在霸王条款、客服问题、虚假承诺、售后服务等问题。
【案例一】用户投诉“淘宝闪购平台盒马NB”送餐超时虚假承诺 售后障碍侵害消费者权益
12月13日，上海市温女士向电诉宝投诉称，其于2025年12月13日在淘宝闪购平台盒马NB店铺下单，平台承诺13点至14点送达，但截至15点22分订单仍未开始配送，严重超时。她多次联系客服，却只能接通售后总机，无法联系到具体门店，问题也未能解决。
温女士认为平台存在虚假承诺，且售后渠道设置不合理，侵害了她的知情权与及时获得服务的权利，要求平台道歉并赔偿。目前，淘宝闪购平台暂未就此作出回应。
【案例二】用户投诉“盒马鲜生”礼品卡余额退款难 平台被指存在霸王条款
12月5日，湖北省周先生向电诉宝投诉称，其盒马鲜生账户礼品卡余额为74.56元，要求退款至支付宝时，客服以“激活后不可退”为由拒绝，仅提议补偿20元优惠券。周先生认为此规定属于不公平的霸王条款，坚持要求退还现金余额，并批评平台损害消费者权益。目前，该平台暂未就此作出正式回应。
【案例三】用户投诉“盒马鲜生”因消费者反映质量问题封禁账号 涉霸王条款与打击报复
11月14日，山东省敬女士投诉称，其因在盒马鲜生购买的梭子蟹存在质量问题申请退款，并对店内服务给予差评后，发现账号自2025年11月3日起被平台封禁，无法下单。客服多次沟通中未能如实告知原因，反而推诿搪塞。
敬女士认为平台因消费者合理投诉而实施处罚，涉嫌利用霸王条款打击报复，侵犯其公平交易权，要求盒马解释依据、解除限制并道歉。目前，该平台暂未作出正式回应。
【案例四】用户投诉盒马鲜生商品破损退款后账户遭恶意封锁 客服推诿处理
11月13日，江苏省邬女士向“电诉宝”投诉盒马鲜生，称她于11月7日在该平台购买粮油商品，收货时发现一瓶花椒油及醋瓶破损，申请退款后，其账户却被平台封锁，内有上千元余额无法使用。客服以“系统问题”推诿，甚至建议她“更换账号”。邬女士认为平台此举侵犯其合法权益，要求解封账户并作出解释，目前平台尚未回应。
【案例五】用户投诉“盒马”平台账户异常致无法下单 福利卡余额使用与退还两难
11月7日，江苏省聂女士向“电诉宝”投诉称，其盒马账户自2025年11月6日起被提示“账户异常”，导致她无法在APP及微信小程序下单，账户内由公司发放的福利卡余额也无法使用。多次联系客服，对方仅建议更换时间或商品尝试，未能解决实际问题，也拒绝退还余额。聂女士要求平台立即恢复账户正常功能或协商退还余额。据了解，盒马此前已多次因类似问题被投诉。目前，该平台暂未作出正式回应。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
